Hablamos con Susana Duran de Sage, empresa especializada en chatbots

Chatbots, uno de los temas que más nos intersan. Así que a raíz de uno de nuestros anteriores posts sobre la materia, quisimos investigar un poquito más sobre estos programas informáticos que tratan de imitar nuestro comportamiento. Así que para tener más información sobre ellos, decidimos hablar con dos expertas, Marion GoevertSusana Duran, para que nos dieran su punto de vista y nos contaran su experiencia.

Hoy os mostraremos la entrevista de. Susana Duran, Directora de Desarrollo Mobile y Chatbots en Sage, empresa líder en software de gestión empresarial, especializada en crear este tipo de inteligencia artificial y asistentes virtuales. Sage, para aquellos que no la conozcáis, es la empresa que creó el primer robot de contabilidad que permite la gestión financiera de las empresas, y se llama Pegg. Así que hoy en nuestro post hablamos con Susan para que nos explique mejor cómo funciona y cómo evoluciona una vez instalado. ¡Comenzamos!

e-growing – ¿Cómo funciona Pegg, el chatbot de Sage? ¿Cómo facilita la introducción de datos en el sistema contable de una compañía?

Susana – Pegg es un chatbot disponible en diferentes plataformas de mensajería como Skype, Facebook Messenger o Slack. Su función principal es facilitar el día a día de los emprendedores y pequeñas empresas. Permite gestionar las finanzas de forma fácil y transparente, casi como tuviéramos un empleado más al que le pedimos que nos guarde un recibo por un gasto hecho de la empresa o le preguntamos quién nos debe dinero. Por ejemplo, en la gasolinera un autónomo podría incluir ese gasto mientras está pagando con un simple “Añade 40€ de gasolina” y luego añadimos el recibo para evitar perder esa información mientras hacemos otras tareas. En este caso esto es posible conectando de forma transparente y gratuita, el bot con la aplicación Sage One. Por supuesto, para aquellos clientes de usen Pegg hay otras funcionalidades extras que complementarán el producto.

Sin embargo eso no es todo, Pegg está evolucionando para permitir acceder a otros productos de Sage y dependiendo del país permite conectar a diferentes productos y servicios de atención al cliente. Es todo un cambio de mentalidad tanto para nosotros como para los clientes pero la recepción por parte de todos está siento muy buena.

Hablamos con Susan Duran de Sage, empresa especializada en chatbots

e-growing – En referencia a este último punto en el que hablas de la evolución de Pegg, ¿de qué manera se va desarrollando un chatbot una vez instalado? ¿Cómo se perfeccionan?

Susana – La gran ventaja de los chatbots, a diferencia de las apps móviles, es que no tenemos que bajarnos actualizaciones. Una vez añadimos ese contacto es totalmente transparente para los usuarios si se actualiza. A partir de ahí, un chatbot que inicialmente ofrece pocas funcionalidades, puede empezar a crecer y aprender del usuario. Además, una característica que hace los chatbots muy atractivos es su proactividad. Enviarnos mensajes con información relevante (de forma controlada y previo consentimiento) nos puede ayudar a agilizar muchas tareas. Por ejemplo, podríamos recibir un mensaje del tipo “Mañana vencen 2 facturas, ¿quieres que las revisemos o prefieres enviar un correo a esos dos clientes?”.

Es importante mejorar constantemente las conversaciones y respuestas que se dan a los usuarios basándose en el histórico y detectar aquellos casos donde no hemos sido capaces de responder adecuadamente. De esta manera evitamos frustrar a los usuarios y mantenemos su interés en el bot.

e-growing – Hablas de mejorar constantemente los chatbots, por lo que imaginamos que hay mucha gente detrás de la creación de esta tecnología. ¿Qué departamentos y/o agentes intervienen en la creación de un chatbot?

Susana – El concepto se crea desde el departamento de producto, pero es UX quien le da forma. A pesar de que no es una interfaz gráfica, los diseñadores deben trabajar en el diseño de conversaciones con un todo de voz adecuado y coherente. El uso de los componentes que ofrecen las diferentes plataformas de mensajería es otro punto que se debe tener en cuenta. No es lo mismo dejar al usuario la opción de responder de forma compleja y a veces poco clara que darle la opción de seleccionar la respuesta a través de botones, un carrusel de imágenes o listas predefinidas. Esto mejora su experiencia e incrementa la velocidad de sus acciones.

Por supuesto, el departamento de desarrollo y calidad tiene un papel esencial en el desarrollo final, pero al llegar a ellos la definición y análisis ya ha sido realizado. Para los casos donde la inteligencia artificial va más allá que el típico machine learning para perfeccionar las capacidades de lenguaje natural del chatbot, se debe contar con un departamento de Data Scientists que trabaje sobre los datos de forma que contemos con información relevante y combinada de diferentes fuentes para facilitar las tareas y aportar valor añadido.

e-growing – Si una empresa quisiera implementar uno, ¿qué presupuesto debería destinar para desarrollar, implementar y mantener un bot?

Susana – A pesar de que este tipo de desarrollos suelen ser mucho más simples y rápidos que los que incluyen interfaces gráficas tradicionales (por tanto, más baratos), hay que contar con un nuevo equipo para su mantenimiento de forma constante. No es posible lanzar un chatbot y olvidarse por un tiempo de él, necesitamos asegurar un presupuesto para ese mantenimiento continúo basado históricos, analíticas y mejoras continuas. Aunque es algo que cualquier aplicación debería contemplar.

Hablamos con Susan Duran de Sage, empresa especializada en chatbots

e-growing – Con la implantación de los chatbots, ¿ha evolucionado la atención al cliente? ¿De qué manera?

Susana – Los chatbots de atención al cliente son uno de los casos más evidentes para el uso de un bot. Han existido desde hace ya bastante tiempo pero las mejoras tecnológicas han permito ir más allá y ofrecer un valor añadido que antes no teníamos. No estamos hablando de reducción de empleos, sino de mejorar el servicio ofreciendo una atención rápida y disponible 24h 365 días al año para aquellas preguntas y servicios simples y más frecuentes con los centros de atención al cliente aportando valor real.

De esta manera, el bot contestaría de forma inmediata, aportando información sobre el usuario y su actual estado sin esperas u ofreciendo información relacionada que le pueda ser útil. En los casos donde se necesitara la intervención humana, podría redirigir la pregunta.

e-growing – Además de responder dudas o para ofrecer información útil al usuario como mencionas, ¿generan también conversiones?

Susana – Ese es un tema que aún está a debate ya que actualmente, y excepto algunos casos, los chatbots son aún mayoritariamente una herramienta de marketing o una mejora del servicio. Sin embargo, para los que han optado por el uso de la inteligencia artificial y han encontrado el equilibrio entre la simplicidad y la efectividad ya se están obteniendo los primeros resultados positivos. Pensemos que a las aplicaciones móviles al inicio les pasó exactamente lo mismo hasta que la tortilla giró y fueron el objetivo de muchos proyectos de éxito.

Las plataformas de mensajería están avanzando también en la monetización de los bots a través de publicidad así que tenemos diferentes frentes por los que avanzar.

e-growing – Y hablando de monetización y publicidad, ¿qué oportunidades ofrecen los chatbots para las empresas y las personas?

Susana – Para las empresas ofrecen acceso directo a sus clientes de forma permanente y obteniendo información que antes era difícil de conseguir. Además, permiten realizar tareas adaptadas a los diferentes perfiles de clientes que puedan tener a partir de un único chatbot lo que facilita su descubrimiento en las apps de mensajería (no es lo mismo tener una app móvil que haga varias cosas que un bot que las haga pero solo te muestre aquellas que te interesan basadas en tu conversación). También es una herramienta que permite mejorar la atención al cliente y a nivel de marketing permite posicionar a la empresa como innovadora y adaptada a los tiempos actuales.

Para las personas, las oportunidades que nos ofrecen son ilimitadas, aunque para algunas de ellas tengamos que esperar un poco de tiempo. Atención personalizada, inmediata y permanente son las más destacadas, la inteligencia artificial que hay detrás de muchos chatbots permitirá que recibamos información relevante y exclusiva en un formato más cómodo para la mayoría dado que ya, hace bastante tiempo, que el uso de las apps de mensajería (conversacionales) ha superado el uso de las redes sociales y la mayoría de apps móviles.

e-growing – Has comentado que ofrecen oportunidades ilimitadas. ¿Cómo crees que será entonces el chatbot del futuro?

Susana – Las tendencias tecnológicas de estos próximos años han sido pronosticadas por varios de los gurús y consultoras habituales y los bots e interfaces conversacionales están en el top de la lista. Eso significa que irán evolucionando y apareciendo cada vez en más ámbitos.  El más destacado y del que ya se empiezan a ver algunos resultados bastante buenos son los asistentes personales. No tendremos únicamente un bot centrado en unas tareas concretas sino que el bot nos ayudará de forma proactiva e incluso realizará muchas de esas tareas aprendiendo de nuestros comportamientos.

El otro avance que veremos en breve es el uso de la voz como medio habitual para interactuar con ellos. Ya tenemos en el mercado a Alexa, Siri, Cortana o Google Assistant que funcionan básicamente a través de la voz pero esto se va a extender siendo la voz la nueva interfaz para comunicarnos con nuestro entorno no humano. Esto significa que los actuales chatbots de nuestro móvil aparecerán (o en algunos casos ya están ahí) incluidos en electrodomésticos, en vehículos, casas, etc. En definitiva, los chatbots han venido para quedarse y ayudarnos a mejorar nuestro día a día.

Veremos pues hacia dónde nos lleva la inteligencia artificial y cómo mejorará (o no) nuestras vidas. Estad atentos a nuestro siguiente post, pues hablaremos con Marion Goevert sobre chatbots, qué tipos existen o cómo pueden formar parte de una estrategia de marketing, entre otras muchas preguntas.

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