App Retention Masterclass #APSLondon. Parte 2/3

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Después de haber visto qué tenemos que tratar a nuestros usuarios como si fueran pasajeros de primera clase (y no de una aerolínea low-cost), vamos a descubrir qué podemos hacer para que estos usuarios interactúen con nosotros semanalmente y así conseguir incrementar el app retention.

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Consigamos interacciones semanales

Las relaciones más duraderas, son aquellas que mimamos. Es esto lo que debemos hacer con el usuario: mimarlo para que se quede con nosotros. Para conseguirlo, recomiendo trabajar (continuamente) tres aspectos: la comunicación con el usuario, la usabilidad (o user experience) y la gamificación.

Comunícate con el usuario

Si lo que queremos es conseguir una relación (¡di que sí!), la comunicación es clave. De hecho, tenemos varios canales para comunicarnos con el usuario y la mayoría de las veces no los explotamos.

In-app

Aunque sólo el 20% de los usuarios de apps tengan las notificaciones push activadas, es súper recomendable utilizarlas porque es una de las mejores maneras de recordarle al usuario que estamos allí. Cosas importantes a recordar cuando trabajamos las notificaciones push:

  1. Segméntalas: no a todos nos interesa la misma información. Las herramientas de Mobile Marketing Automation nos ayudarán con esta segmentación. Además, también podemos tener diferentes tipos de notificaciones y darle la opción al usuario de darse de alta de todas o solo de las que le interesen, como hace Vueling.
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  2. Utiliza el Deep Linking: para llevar al usuario a la pantalla que nos interese más. De esta manera nos aseguramos que el usuario ve aquello que queremos que vea.
  1. Sé creativo con los mensajes: solo llamando la atención del usuario conseguirás que abra la notificación.

 

On-line y Off-line

La comunicación con el usuario no debe acabar dentro de la app. Tenemos otros canales que podemos utilizar para informarle, preguntarle o pedirle que nos ayude. Estos son los canales más conocidos por todos y muchas veces, trabajando con las aplicaciones móviles los olvidamos.

Lactapp es una aplicación con la que colaboro y recientemente han sacado una nueva versión. Sin invertir más de 150€ en adquisición de usuarios (principalmente, Facebook Ads) consiguieron más de 5K descargas en 4 días. ¿Cómo lo consiguieron? Gracias a su comunidad online. Tienen un montón de seguidores en las redes sociales y en su blog y con una sola llamada, les ayudaron en este momento tan importante. Gracias a ello, Lactapp consiguió estar en el Top 5 de su categoría. Un día os explicaré más en detalle la evolución de esta app.

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Mytaxi es otro ejemplo de aplicación que utiliza especialmente sus canales offline. Una de las campañas que mejor les han funcionado ha sido el referral program de pasajero a pasajero y de taxista a pasajero. ¿Quién mejor para recomendarte tu app que tus propios clientes o conductores?

Experiencia de Usuario (UX)

La Experiencia de usuario (o User Experience o UX) es el proceso en el que mejoramos la satisfacción del usuario mientras utiliza nuestra app. Estas mejoras vienen principalmente por optimizar los procesos de dentro de la app, la usabilidad, la accesibilidad, etc. Básicamente, lo que hacemos es que para el usuario sea muy fácil el uso de nuestra app.

La mayoría de veces los no expertos en UX no nos damos cuenta a priori de que una app tiene su usabilidad optimizada. Normalmente, no pasa hasta que nos encontramos con una en dónde todos los procesos son muy complicados de conseguir o bien no encontramos la información que estamos buscando.

Muchas veces la optimización del UX viene por no inventar la rueda y tener en mente estos principios:

  • Tenemos limitaciones. La información debe ser clara e ir al grano. No escribas mucho texto.
  • ¡Nos equivocamos! Por lo que volver atrás o hacer el deshacer o CTRL+Z que tanto nos gusta debe ser muy fácil.
  • No tenemos memoria. No hagas que tus usuarios se acuerden de muchas cosas de una pantalla a otra. Solamente recordamos de 3 a 4 items cada vez.
  • Somos sociales y nos gusta compartir. Facilita que podamos estar relacionados con nuestros amigos desde tu app.
  • Llama la atención. Nuestra atención siempre se va a aquello que se mueve o tiene un color diferente. Utiliza esta capacidad de captar la atención en aquello que te interese.
  • Procesos inconscientes. Hay procesos que hacemos inconscientemente. Para nosotros el verde es el OK y el rojo es el CANCEL. No inventes la rueda y quieras cambiar estos colores.
  • Somos visuales. Aprovecha este hecho para agrupar imágenes que son similares para que el usuario las entienda como similares.

Teniendo en cuenta estos 7 principios la UX de tu aplicación móvil mejorará mucho. De hecho, se han visto cambios increíbles gracias a invertir en UX: ¡el outlet online Privalia consiguió que las ventas a través de su m-commerce superaran las de su e-commerce!

Gamificación

¿Os gusta jugar? ¡A mí me encanta! Al final todos tenemos nuestro niño interior más o menos escondido y lo sacamos cuando nos dan una oportunidad.

En la gamificación aplicamos elementos de diseño y principios de juegos en aplicaciones que no son juegos. ¡Y esto nos gusta! Somos competitivos y nos gusta tener más puntos que nuestros amigos. Somos sociales y nos gusta compartir nuestros progresos. Y lo más importante: nos aborrecemos muy fácilmente. Por lo que la gamificación va tan bien.

Una aplicación muy famosa que utiliza el principio de la gamificación es Duolingo. En ella aprendemos idiomas y nos motivan continuamente para hacerlo: ya sea a través de las lecciones diarias que debemos hacer para no perder los puntos que vamos ganando o ya sea por compararnos con nuestros amigos.

Pero aún puedes pensar que esto de la gamificación o es para tu app. Con la gamificación lo que buscamos es que el usuario esté a gusto con nosotros y utilice continuamente nuestra app: o sea, buscamos su retención.

Otro ejemplo del que hace mucho que os quería hablar es Wordreader. Wordreader es una ONG americana que tiene una misión muy importante: hacer llegar e-books a niños africanos y a sus famílias. No solo buscan la alfabetización sino que quieren que con estos libros los niños y sus familias tengan más información y puedan ser más libres en la toma de sus decisiones.

Su encargo fue muy claro: queremos introducir la gamificación en nuestra app para conseguir que nuestros usuarios lean cada vez más.

Y el reto no fue fácil: su app es un reader o lector de libros que contiene miles de e-books (libres de derechos) y gratuitos. Pero en su primera versión ya vemos algunos resultados. Las sesiones de los usuarios se han multiplicado por 8 y los usuarios que vuelven a la app, por 2.

¿Cómo lo conseguimos? Pues introducimos una evolución piramidal: para conseguir pasar al nivel de arriba tienes que hacer diferentes acciones que te encuentras dentro de la app. La principal, leer y leer cada día. Después, lo intercalamos con acciones sociales porque queremos que más gente descubra esta app.

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Sabemos que la base de la pirámide, será la más amplia. Allí estarán aquellos que no acaban de engancharse a la app. Pero a medida que vamos subiendo, vamos viendo usuarios más fidelizados.

 

Sé que este tema da para mucho. Después de haber visto cómo darle la bienvenida a l’usuario con un buen onboarding y cómo conseguir interacciones semanales de nuestro usuario, solo nos queda ver cómo analizar todo esto que estamos haciendo. Esto lo veremos en el siguiente post 🙂

¡Hasta pronto!

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