App Retention Masterclass #APSLondon. Parte 1/3

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La retención de usuarios (o App Retention) no es un tema nuevo en nuestro blog. Desde hace ya un tiempo que vamos repitiendo que una descarga no es lo mismo que un usuario activo. Hasta hoy, hemos conseguido descargas bastante económicas pero cada vez vamos viendo que los CPIs de calidad van incrementando. Cosa que pone de manifiesto la importancia de retener a los usuarios en nuestra aplicación: es y será más económico que conseguir descargas. Esto no es nuevo. En cualquier negocio ya es más que conocido que el proceso que debemos seguir para retener a nuestros clientes es más simple (y económico) que hacer esfuerzos continuamente para conseguir de nuevos.

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A continuación, os explicaré todos los detalles de la masterclass que ofrecí en el App Promotion Summit de Londres. Si te interesa la presentación, la puedes encontrar en SlideShare.

¿Y por qué no lo vemos así con los usuarios móviles?

Hasta hace poco, no teníamos mucha información de los usuarios. Bueno, de los usuarios sí, pero no tanta sobre lo que hacían dentro de nuestra app. Hoy en día, con las herramientas de Mobile Marketing Automation, es otra cosa.

Nos dan toda la información que queremos sobre los usuarios y esto nos permite segmentarlos y enviarles mensajes o notificaciones en el momento adecuado. Hablaremos más en detalle de estas herramientas en otro post. Ahora, vamos a ver qué podemos hacer para cuidar a nuestros usuarios y conseguir incrementar la App Retention de nuestra app.

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3 Pasos clave en el App Retention

Hay tres pasos en los que debemos parar especial atención para conseguir que la descarga acabe convirtiéndose en un usuario. El primer paso es uno de los más importantes: el onboarding o primera interacción del usuario con nuestra aplicación móvil. Los drop-offs o la desaparición de nuestros usuarios en este momento son muy elevados. Después viene el momento clave en la retención: qué hacer para recordar al usuario que nuestra app está instalada en su dispositivo y conseguir que interactúe con ella.

Es por ello que tenemos que llamar la atención de los usuarios para conseguir que nuestra app entre en su rutina diaria y la utilice constantemente. Finalmente, la clave como siempre estará en la analítica. Con las diferentes herramientas de Mobile Marketing Automation conseguiremos mucha información del usuario y la tendremos que aprovechar para ir mejorando los ratios de App Retention de nuestra app.

La diferencia entre hacer o no hacer este tipo de acciones representa un gap de casi el 70% en la retención del usuario a 3 meses, según nos explica appboy en su informe. Y lo que tenemos que conseguir es aparentemente sencillo: que el usuario interactúe con nuestra aplicación móvil. Si conseguimos que entre en la app semanalmente durante las primeras 3 semanas, tendremos una retención del 90% de los usuarios. En cambio, si no lo conseguimos, la retención baja a 23%. Lo dicho: la diferencia de casi 70% nos incentiva a desarrollar pequeñas acciones que marcarán la diferencia.

Démosle la bienvenida a nuestro usuario

Es importante recibir al usuario como si fuera un pasajero de primera clase: explicándole los detalles, haciendo que esté cómodo con nuestra app, dándole información privilegiada, etc. ¡A todos nos gusta que nos traten bien! Este es el momento en el que le debemos enamorar con nuestra app 🙂

Onboarding

Cuando nos descargamos una aplicación móvil lo primero que queremos hacer es utilizarla. Nuestro usuario también. No pospongamos este momento con tutoriales infinitos y registros interminables como hace la app Life360. Hagamos que los usuarios empiecen a descubrir nuestra app y a experimentar con ella lo antes posible.

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Registro

Es importante recopilar cuanta más información posible del usuario porque así nos ayudará a conocerlo y poderlo segmentar desde el primer minuto. Sin embargo, en el onboarding nunca recomiendo que preguntes toda la información. ¡Con el e-mail y el nombre ya podemos empezar a trabajar! Hay dos cosas que debemos considerar cuando estamos testeando el registro de nuestra app:

  1. El registro social agiliza este primer momento ya que permite con dos taps que nuestro usuario entre en la app.
  2. Si necesitamos más información de nuestro usuario, piensa que este no será el único momento en que se la podrás pedir. Lo que estamos buscando son relaciones a medio y largo plazo por lo que ya encontraremos otros momentos en que pedirle más información que nos permita, por ejemplo, personalizar el contenido que le enseñamos.
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Momento de la sesión en el #APSLondon

Tutorial

Los tutoriales son una fuente de discusión con muchos clientes. Pensamos que si les explicamos todo desde el primer momento ya será suficiente y la verdad es que olvidamos la información que vemos en los sliders iniciales. Con lo que nos encontramos con usuarios que llegan a la app sin saber todo lo mejor de ella. Para evitar estas situaciones, recomiendo los tutoriales interactivos. Estos tutoriales permiten al usuario aprender mientras está descubriendo la app.

Hasta aquí hemos visto qué tres pasos son importantes a tener en cuenta en la retención de los usuarios y ya hemos descubierto el primero, la bienvenida. En el siguiente post os explicaremos qué hacer para conseguir las interacciones. ¡No te lo pierdas!

Y recuerda, puedes descargarte la presentación completa en SlideShare.

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